Установить приложение с сайта Битрикс24 >>
Коллеги, приветствую. На связи Юрий Павлюк и команда Digital for Sales, IT-решения для продаж. Мы делаем полезные приложения для Битрикс24, и сегодня расскажу об одном из них – приложении, которое создает лиды из звонков.
На первый взгляд может показаться: Юра, ну ты открыл Америку, лиды из звонков и так создаются уже несколько лет. Какую телефонию ни возьми – Билайн, МТС, Мегафон, 2 и другие – там обычно есть базовая настройка. Поставил галочку, и входящие или исходящие звонки начинают превращаться в лиды.
Формально да. Но если вы действительно работаете в Битрикс24, если звонков много, если бывают ситуации, когда один звонок оборвался и человек тут же перезвонил, все становится не так просто.
Например, у вас уже есть открытая сделка с этим человеком. Он звонит, и звонок прикрепляется к сделке. А на самом деле клиент хотел попросить закрывающие документы, а не обсуждать текущую продажу. Или это вообще общий телефон компании, а не личный номер конкретного клиента. В итоге звонок вроде бы где-то есть, но в работе его легко потерять.
Поэтому иногда нужно не просто автоматически, а принудительно создавать лиды из звонков. Даже если уже есть открытая сделка. Даже если уже есть открытый лид. Особенно важно отдельно управлять пропущенными, успешными звонками, длительностью, сотрудниками, исключениями и при этом видеть понятный журнал.
Если вы когда-нибудь заходили в настройки любой АТС, вы знаете: набор параметров там часто очень скромный. А когда начинаешь разбираться, вендор телефонии говорит: проблема в Битрикс24, идите туда. Битрикс24 отвечает: звонки приходят из АТС, разбирайтесь с телефонией. Все кивают друг на друга, а бизнесу нужно, чтобы звонки не терялись.
Наше приложение как раз родилось из такой клиентской истории. Все было настроено корректно, но лиды все равно не создавались. Например, два звонка шли подряд с разницей в полминуты. По первому звонку лид создавался, его закрывали, человек звонил еще раз, а новый лид не появлялся, хотя открытых лидов уже не было. Мы несколько недель разбирались в связке Билайна и Битрикс24, а в итоге сделали свое приложение.
В настройках есть три основных блока: основное правило, параметры нового лида и защита с исключениями.
В основном правиле можно включить или выключить обработку новых звонков. Это удобно, если нужно временно остановить работу приложения. Есть и безопасный режим – только журнал. То есть лиды фактически создаваться не будут, но в журнале вы увидите, что приложение сделало бы при рабочем режиме. Например: создало бы лид, потому что звонок прикрепился к контакту, а по вашим правилам нужен отдельный лид. Очень рекомендую начинать настройку именно с этого режима.
Дальше выбирается само правило создания лида. Можно создавать лид, если звонок прикрепился только к контакту. Можно создавать лид, если нет открытых лидов и сделок. А можно всегда создавать новый лид, независимо от того, есть ли уже открытая сделка или другой лид.
Это полезно, потому что в реальной жизни один и тот же человек может звонить по разным поводам: по покупке, по документам, по старому вопросу, по новой задаче. Если звонок автоматически ушел в старую сделку, менеджер может его просто не заметить.
Также можно настроить, какие звонки обрабатывать: входящие, исходящие, успешные, пропущенные. Можно указать минимальную длительность звонка. Например, если звонок длился 3 секунды, скорее всего, это не разговор, а сброс или автоматическая проверка номера. В таком случае можно сказать: звонки короче 10 секунд не обрабатывать.
Отдельно настраиваются сотрудники. Можно обрабатывать звонки всех пользователей, только выбранных сотрудников или, наоборот, исключить конкретных людей. Например, не создавать лиды по звонкам генерального директора, топ-менеджмента или сотрудников, чьи звонки точно не относятся к продажам.
Во втором блоке задаются параметры нового лида. Можно настроить название лида, использовать в нем номер телефона или другие данные из звонка. Можно выбрать источник, статус лида и ответственного. Обычно ответственным становится тот сотрудник, за которым закрепился звонок. Но при необходимости можно указать отдельного человека, который будет разбирать такие обращения.
Третий блок – защита и исключения. Здесь можно включить перепривязку дела к созданному лиду. В Битрикс24 звонок – это дело, как письмо или другая активность. Если звонок сначала прикрепился к контакту, а приложение создает из него лид, логично перенести само дело, запись звонка и, например, будущую транскрибацию именно в новый лид.
Есть и антидубль на 24 часа. Если лид уже создан по номеру, повторный звонок от этого же человека может прикрепиться к нему, а не создавать еще один лид. Также можно исключить конкретные номера или целые маски номеров. Например, если не нужно создавать лиды по определенным городским, международным или спамным номерам.
После настройки все сохраняется синей кнопкой «Сохранить». А дальше можно перейти в раздел проверки и журнала. Там можно посмотреть события по конкретному номеру или за конкретную дату и понять, как приложение обработало звонки.
В журнале видно, создан лид или нет, по какому правилу принято решение, к какому номеру относится событие, куда изначально был прикреплен звонок, кто был менеджером, какая была длительность и когда это произошло. Если лид создан, есть ссылка на него. Если включена перепривязка, звонок тоже будет перенесен в этот лид.
Журнал особенно полезен на этапе первичной настройки и для интеграторов, которые помогают клиентам разбираться с телефонией. После изменения правил его можно очистить, чтобы видеть только новые проверки с актуальными настройками.
Если вам не хватает какой-то настройки или что-то работает не так, как ожидалось, можно обратиться к нам прямо из приложения. Там есть чат, форма обратной связи и возможность описать, чего не хватает приложению. Лучше сразу приложить скриншоты настроек и указать Telegram для ответа.
Мы всегда смотрим такие обращения, потому что новые приложения часто развиваются именно через реальные сценарии клиентов. Иногда меняются методы на стороне вендора, иногда всплывают особенности конкретной АТС, иногда просто появляется полезная идея, которой не было в первой версии.
Если у вас есть проблема с созданием лидов из звонков, если стандартных настроек телефонии и Битрикс24 не хватает или если вы хотите сами управлять логикой обработки звонков, это приложение может сильно упростить жизнь.
Пусть лиды создаются тогда, когда они действительно нужны, а звонки не теряются где-то в старых сделках и контактах. С вами был Юрий Павлюк и команда Digital for Sales, IT-решения для продаж. До встречи в новых видео.
(Пока оценок нет)
Загрузка...