Собрать действительно полезный отчет по звонкам сотрудников непросто: в CRM, куда подключена телефония, есть лишь основные показатели. А в личном кабинете самой телефонии много подробностей по звонкам, но мало или вообще нет информации по сделкам, клиентам и самим менеджерам. Как следствие – необходимые отчеты часто собираются вручную, на основании данных из минимум двух систем. И вот, как это можно автоматизировать.
Итак, у вас уже есть какая-то CRM (далее буду рассказывать на примере Битрикс24), к которой подключена какая-то телефония.
Зачастую в задачах про две системы решением служит третья. Будь на месте телефонии Google Таблица – я бы предложил собрать интерактивный дашборд в Yandex DataLens. Это мощный и гибкий сервис, в котором можно соединить данные из нескольких источников.
Но в данном случае абсолютно все, что нужно знать руководителю отдела продаж про звонки сотрудников, есть в CRM. Просто оно не отображается на дефолтных аналитических графиках и таблицах. И просто нужно собрать свои собственные, кастомные, автоматизированные. И перестать тратить на это время менеджеров.
Осенью 2023-го в Битрикс24 появился BI-конструктор. Там и будем собирать. Он, кстати, похож на аналогичный продукт Яндекса и на Data Studio от Google (сейчас он называется Looker Studio). Ну и на Power BI от Microsoft, разумеется, тоже похож.
1. Для начала убираем лишнее. Например – короткие звонки. Предел длительности зависит от вашего бизнеса, поэтому конкретику не даю, но обычно это 2-3 минуты.
2. Недозвоны следует анализировать отдельно, поэтому их тоже важно убрать из общей статистики. Кстати, по ним у меня есть отдельный большой пост.
3. Здорово увязать количественные показатели с данными о продажах. Обычно выясняется, что успешные продавцы просто чаще звонят (в том числе по недозвонам) и дольше разговаривают.
Хотя я встречал и обратную ситуацию: сейл лидировал по суммарному времени разговоров и при этом отставал по деньгам. Просто любил поговорить, но не умел закрывать сделки.
4. Разумеется, чем больше фильтров мы затащим на дашборд – тем лучше. Звонки новым и повторным клиентам – не одно и тоже. Звонок в понедельник часто не то же самое, что звонок в четверг. Звонки в самые распространенные периоды выплаты аванса и зарплаты отличаются от остальных. И т. д. и т. п.
5. Наконец, накопленная статистика позволит выработать нормативы по количеству и продолжительности звонков. А они, в свою очередь, дадут понимание, хватает ли вам сотрудников сейчас и сколько их может понадобиться для перевыполнения плана продаж.
А как вы собираете и анализируете данные о звонках?
Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online