Будет полезно всем, кто делает и кому делают сайты в 2017 году
Бьюсь об заклад: про SERM слышали немногие. Но почти все с ним сталкивались. Дословный перевод расшифровки этой аббревиатуры – управление репутацией в поисковых системах. Но в принципе речь идет о репутации в интернете вообще.
На примитивном уровне – это различные отзывы. О товарах, отелях, клиниках, санаториях, всевозможных фирмах. С этим хоть раз да сталкивался каждый пользователь Сети.
Но «кролики – это не только ценный мех». Сайты и локации бренда. Связанные с ним картинки, видео и аудио. Представительства в соцсетях. Вакансии и работа с кадрами вообще. Упоминания в СМИ и блогах. Благотворительная деятельность… Все это и ряд других репутационных факторов не просто могут влиять, а реально влияют на бизнес: его развитие, продажи. Да и на некоммерческую деятельность тоже. Поскольку такие факторы оценивают не только люди, но и продолжающие очеловечиваться поисковики.
Есть такой термин: нерукопожатный (не путать с рукопжопым!). Это когда человек не подаст тебе руки не потому, что ты этому человеку что-то плохое сделал, а потому что он знает либо думает, что ты сделал плохое каким-то другим людям. Интересно, что это самое «сделал плохое» может даже быть неправдой. Ну, реально оклеветали человека, не так поняли. Но, как принято с умным видом говорить в таких случаях, «дыма без огня не бывает», «осадочек-то остался» и прочие народные мудрости.
Проигрывают те, кто не занимается SERM вообще. Особенно, когда их SERM занимаются конкуренты) Хотя в действительности это несложно и недорого. А цена наплевательского отношения к собственной репутации очень высока. И нет смысла, например, вкладываться в SEO либо рекламу и не заниматься SERM. Ну, попали вы на первую строчку поисковой выдачи. Ну, узнали о вас люди. Но потом-то они узнают о вашей репутации, почитают отзывы. И если найдут подавляющий негатив – заказа не будет, вы зря тратили деньги и время на SEO и рекламу.
Свежий пример из собственной практики. Пару лет заказывали бухгалтерское обслуживание у белорусской аутсорсинговой компании Ассистент. Но ребята не смогли вовремя программно осилить переход со старых белорусских денег на новые. В результате у кучи их клиентов начались проблемы с формированием учетных документов, подсчетом доходов, расходов и налогов. Пошел шквал обращений в техподдержку через форму на портале Ассистента. Также им стали обрывать телефоны.
Но что сделала компания в ответ? Она сделала себе какой-то антиSERM. Стала шифроваться. Техподдержка начала отвечать со скоростью раз в неделю. Телефон на сайте оказался телефоном отдела продаж, где больше ничем помочь не могут. Комментарии на портале Ассистента отключены. Немногие дозвонившиеся командиру этой аутсорсинговой бригады по имени Алексей Курец рассказывают, что человек просто хамит в ответ и говорит: ваши проблемы. А проблемы, как вы понимаете, – это с ошибками сданная отчетность, дальнейшие штрафы и попадание в черные списки налоговых инспекций.
Проверьте, что я не вру, в пабликах Ассистента в ВК и ФБ:
https://www.facebook.com/assistent.by/
Почитайте комментарии и гостевые посты.
Заметьте, какой цинизм.
Фирма пишет: эгей, радуйся, народ, мы переехали в новый офис!Народ: имейте совесть, почините систему, разбудите техподдержку!
Фирма: мы 6 лет на рынке, мы продолжаем развиваться, участвуем в международных форумах!
Народ: почему нам никто не отвечает? вы закапываете в землю наш бизнес своим бездействием и непрофессионализмом!
И так далее, и так далее.
Вот (не знаю, насколько типичный) пример того, как «все было хорошо, но вдруг…» И такого в Сети – пруд пруди. Более того: компании вваливают реальные деньги в развитие, рекламу, персонал. Но полный игнор слов менния и отзывов собственных клиентов. Понятно, что не всех троллей нужно кормить. Однако просто хранить молчание – это тупо.
Есть давно проверенные стратегии ответов на любой негатив в Сети. И превращения любой проблемы (вернее, ее успешного разрешения) в очередной плюсик в свою карму. В том числе в качестве рекламы. Как правило – бесплатной, с вирусным эффектом.
И есть хорошие сервисы отслеживания упоминаний о компании в интернете.
И есть люди, профессионально занимающиеся вопросами SERM.
И есть такие понятия, как логика, стратегическое мышление и простая порядочность.
Компании и индивидуальные предприниматели, для которых все это – не пустые слова, будут жить и развиваться.
(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...