По вопросам сотрудничества и выступлений: +7 (905) 567-61-13 (WhatsApp, Viber, Telegram)

Юрий Павлюк

Эксперт-практик, спикер и консультант по комплексному интернет-маркетингу

Как интернет-магазины не проходят фейс-контроль

Накануне Нового года я, разумеется, сделал множество покупок. А еще, совмещая приятное с полезным, проанализировал, почему те или иные интернет-магазины не проходили у меня фейс-контроль.

Методика выбора. 1. Знаю примерно, что хочу купить. 2. На Яндекс-Маркете с помощью расширенного списка свойств (характеристик) товара сужаю круг поиска до нескольких моделей. 3. Полученную выборку сортирую по возрастанию цены либо с помощью опции Сравнение выделяю одну модель. 4. Читаю отзывы, игнорируя явно проплаченные, плюс смотрю обзор на YouTube. Окончательно определяюсь с моделью. 5. Список магазинов, где можно купить конкретную (выбранную) модель, также сортирую по возрастанию цены.

И вот здесь уже стартует фейс-контроль. По идее я мог бы начать этот пост именно с него. Но Методика нужна мне вот для чего. Далеко не все магазины есть на Маркете. А часть из тех, что есть, выгружают на Маркет не все товары. Например, это касается недорогих вещей либо тех товаров, у которых низкая маржинальность (неважно по каким причинам).

Теперь смотрите, как все работает дальше.

В процессе выбора (вначале примерного, а затем по конкретной модели), вы демонстрируете поисковым системам свои покупательские намерения. Ваши поисковые запросы и посещенные сайты (в том числе ролики на YouTube) тщательно записываются и анализируются. Не пройдет и часа, как вас начнут преследовать ретаргетинговые (от магазинов, на которые вы уже зашли) и таргетированные (от их конкурентов) рекламные объявления. Они будут преследовать вас в электропочте, соцсетях, десктопном Вайбере – абсолютно везде. И вот здесь надо не стесняться и переходить на рекламируемые сайты. Наверняка вы, во-первых, найдете сайты, которых нет на Маркете. Во-вторых, найдете товары, которых нет на Маркете (даже если магазин на Маркете есть).

Вот почему важна Методика, предшествующая фейс-контролю. И, разумеется, в ряде случаев, чтобы найти нужный товар, надо подключить старый добрый Поиск…

А вот из-за чего магазины, которые потратили на меня часть рекламного бюджета (на Маркете, в таргетинге, ретаргетинге, Поиске), в итоге не получили моих денег.

  1. Внешний вид (дизайн, адаптивная верстка). Порой хватает взгляда на логотип, сделанный, видимо, в WordArt, чтобы поспешить закрыть страничку. Аналогично, если в разделе «Доставка и оплата» 19 восклицательных знаков. Аналогично, если текст на подобной странице – это вообще не текст, а картинка с белым фоном и текстом (вот зачем, а?)
  2. Формы оплаты. Когда пишут «Оплата банковской картой временно недоступна, в кредит временно недоступна, безналом временно недоступна…» Ну, то есть только налом, – давай, до свиданья. Понятно, что люди таким образом «оптимизируют» налогооблагаемую базу. По-человечески я их понимаю. Как потенциальный клиент – нет. Я, может быть, кэшбеки на карте собираю…
  3. Варианты доставки и самовывоза. Принципиально для недорогих и небольшого размера вещей. Ну, не буду я платить 600 рублей за доставку товара стоимостью 900 рублей. Не поеду в пункт самовывоза, до которого от метро 20 минут пешком огородами. Не буду забирать товар из точки, которая, судя по фото (уж лучше бы его на сайте не было вообще!), располагается в подвале, а вход в него напоминает пункт приема стеклотары.
  4. Связь с магазином. Пытаюсь воспользоваться функцией «Заказать обратный звонок». Полчаса ожидания (вместо положенной максимум минуты) – тишина. Потом часа через полтора SMSка – не можем до вас (до меня то есть) дозвониться, пожалуйста, перезвоните нам! И дальше стационарный (не мобильный!) номер…

Еще напрягает отсутствие возможности написать в чат. Ну, не хочу я вам давать свой номер телефона. Я знаю, что вы потом с ним сделаете) Задолбаете таргетингом, например (с недавнего времени можно показывать рекламу по списку телефонов или адресов электропочты).

А если уж нет ни обратного звонка, ни чата – сразу свободны!

  1. Что касается отзывов о магазине (на Маркете и не только). Все понимают, что положительные отзывы, как правило, пишутся копирайтерами за 100 рублей. Либо настоящими покупателями, но тоже за определенные ништяки в виде денег на телефон или скидки на следующую покупку.

Все понимают, что от всей души пишутся, как правило, отрицательные отзывы. А еще они могут быть происками конкурентов.

Но важнее во всей этой истории с отзывами другое – то, как реагирует на них сам магазин. Вот если никак не реагирует – то не проходит фейс-контроль.

Если реагирует «сами виноваты», «все условия доставки и оплаты написаны у нас на сайте, надо было внимательнее читать», «менеджер вам ничего не должен» и так далее – не проходит фейс-контроль тем более.

  1. Есть ли жизнь на сайте? Конец декабря, только ленивый не запустил одну или несколько предновогодних акций со скидками. Но есть те, у кого на сайте – непонятная пора года. Ясно, проходим, не задерживаемся.
  2. Для полного счастья посмотрим, представлен ли магазин в соцсетях. Ого, аж 8 человек в группе в Одноклассниках! Ну, как тут устоять…

 

Пожалуй, это все критичные моменты, касающиеся непосредственно фейс-контроля.

 

И, да, важный аспект. КАЖДУЮ покупку я искал на ВСЕХ сайтах магазинов, где что-либо покупал за последние полгода. Это, так сказать, LTV в действии. И даже если цена была в разумных пределах выше, чем у конкурентов, я покупал в магазине, с которым уже имел дело.

Именно так это давно работает на западе, где первая покупка нередко оказывается убыточной для магазина, но со временем окупается другими вашими покупками.

Пришли к этой модели и мы. Поэтому если где-то товар стоит 30 тысяч, а где-то 36, это не обязательно означает, что в первом магазине товар «паленый». Конечно, может и так) А может, когда вы делаете покупку, вас тоже покупают – в качестве постоянного клиента.

Очень плохоПлохоСреднеХорошоОтлично! (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...